AnimalChat im Praxisalltag

Teil 1:

AnimalChat – besserer Service und echte Erleichterung im Praxisalltag?

Schon als kleines Mädchen wollte Dr. Monika Wilkes Tierärztin werden. Heute betreibt sie zusammen mit einer Kollegin bereits seit zehn Jahren eine Kleintierpraxis im Münsterland. Als eine der ersten Praxen, die unseren Messenger AnimalChat nutzt, haben wir mit ihr gesprochen und wollten wissen, warum sie sich für die Implementierung entschieden hat, welche Bedenken sie vielleicht hatte und wo der Messenger heute zum Einsatz kommt.

Der Praxisalltag ist oft hektisch – viele Anfragen per Telefon, Mail oder Tierbesitzer:innen, die spontan vorbeischauen. Warum habt ihr euch mit AnimalChat für einen weiteren Kommunikationskanal entschieden?

Du sagst es, wir bekommen täglich viele Anfragen, primär per Telefon. Das spannt vor allem unsere tiermedizinischen Fachangestellt:innen stark ein. Und tatsächlich ist es in den letzten Jahren noch mehr geworden. Immer mehr Menschen entscheiden sich für einen oder mehr Vierbeiner in ihrem Leben – wer kann es ihnen verübeln? Ich habe selbst zahlreiche Tiere. Das stellt unsere Branche allerdings vor einige Herausforderungen. Es herrscht andauernder Personalmangel unter den Tierärzt:innen und in anderen tierbezogenen Einrichtungen. Anders als manche Kolleg:innen haben wir aktuell glücklicherweise ein starkes Team aber die zunehmenden Anfragen fordern auch uns. Wir möchten den Halter:innen und ihren Tieren einen verlässlich guten und schnellen Service bieten.

Und AnimalChat hilft euch dabei, diesen Service zu halten und zu verbessern?

Genau, Tierhalter:innen waren bisher auf Telefon und E-Mail angewiesen, um mit uns zu kommunizieren. Insbesondere die Telefonate, sei es für Terminvereinbarungen oder andere Anfragen, beanspruchen einen Großteil der Kapazitäten unserer Fachangestellt:innen. Gleichzeitig kommen Halter:innen aufgrund der hohen Anzahl der Anfragen, nicht immer gleich durch. Das kann sowohl für sie als auch für uns frustrierend sein. Über AnimalChat können sie ihre Anliegen einfacher äußern und die Kommunikation über ihre Tiere in einer App bündeln. Sie müssen nicht mehr in Warteschleifen hängen, können mit Fotos von Verletzungen ihres Tieres ihr Anliegen besser schildern und durch die Videoberatung über AnimalChat ihre Termine theoretisch bequem von Zuhause erledigen. Zudem können wir über die Messenger-App auch unter uns Kolleg:innen kommunizieren. Kurze Absprachen können wir so schneller erledigen und unseren Patient:innen und Halter:innen einen verlässlich guten Service bieten.

Viele Tierärzt:innen haben sicherlich Sorge, dass eine weitere App nur noch mehr Verwaltung bedeutet. Was würdest du ihnen mitgeben?

Diese Sorge kann ich nachvollziehen, kann hier aber sofort Entwarnung geben. Wir sehen AnimalChat als sinnvolle Ergänzung unserer Kommunikationskanäle, die uns mehr Flexibilität beim Verwalten unserer Anfragen gibt. Die Terminvereinbarungen oder Fragen, die über die Messenger-App kommen, sind eine Erleichterung für unseren Praxisalltag. Ich versuche es mal zu veranschaulichen: Pro Kontakt über AnimalChat entfällt ein Telefonat. Telefonate rauben immer Zeit und nehmen oftmals unverhältnismäßig viele Kapazitäten in Anspruch. Zumal sie immer ad hoc bearbeitet werden müssen. Mit der App kann man diese Dinge ein wenig nach hinten schieben und bearbeiten, wenn es der Praxisalltag gerade zulässt. Schriftlich fassen sich alle kurz, das häufige „Drumherumreden“ entfällt und Bildmaterial hilft uns bei der Einschätzung der Dringlichkeit. Kurz gesagt: Für uns reduziert AnimalChat nicht nur die Anzahl der Telefonate mit Tierbesitzer:innen, sondern bringt auch die dringend benötigte Flexibilität in unseren Arbeitsalltag. Hinzu kommt, dass die Handhabung wie bei WhatsApp funktioniert. Alles ist intuitiv, niemand muss sich reinfuchsen und das Herunterladen der App aus dem Store geht schnell und ist kostenlos.

Ihr nutzt AnimalChat jetzt seit ca. sechs Monaten, was war oder ist für euch die größte Herausforderung? Wie schnell wurde der Messenger beispielsweise implementiert?

Die Implementierung hat ca. zwei Monate gedauert. Aber wie gesagt, die intuitive Handhabung hat es meinen Kolleg:innen und mir relativ einfach gemacht. Die eigentliche Herausforderung war für uns vielmehr, Tierhalter:innen zu dem neuen Angebot abzuholen. Wir mussten erstmal eine Art Gesprächsleitfaden für uns finden, wie wir die App an den Mann/die Frau bringen. Wir haben aber recht schnell Übung darin bekommen und das Werbematerial in Form von Aufstellern am Praxiseingang, Postern und Flyern im Wartezimmer und an der Anmeldung sowie die Bekanntmachung über Rechnungen, Webseite und unseren Anrufbeantworter, haben ebenfalls dabei geholfen. Den meisten Kund:innen ist „AnimalChat“ zumindest ein Begriff und diejenigen, die es bereits nutzen, geben uns viel positive Rückmeldung.

Und wie genau die tägliche Nutzung in der Kleintierpraxis aussieht, erfahrt ihr im zweiten Teil unseres Interviews mit Monika. Hier klicken